衝突是任何工作關係中必然且不可避免的一部分。要創造具社會效益的社會服務，社福機構的團隊甚至跨單位協作尤其重要，當中有效的衝突管理便成了促進合作和推動組織成功的重要一環。當我們以專業及建設性的方式去應對衝突時，它更可以成為加強人際關係和改善溝通的強大催化劑。

在此課程中，參加者將學習有效的溝通技巧和談判框架，並培養在應對具挑戰性的衝突情況中至關重要的情商能力。透過案例研究及實踐應用，參加者將掌握到實用的衝突管理和談判技巧，從而緩和雙方衝突關係，有效地連結不同持分者，助機構推展社會服務。

• 了解衝突，並區分建設性和破壞性的衝突
• 培養參加者具有有效管理衝突的知識和技能
• 通過策略性談判和有效溝通來解決衝突

1.    了解衝突

• 簡介衝突及其在工作場所的影響
• 識別常見的衝突來源

2.    建設性vs.破壞性衝突

• 區分建設性和破壞性衝突
• 每種類型的特徵和結果

3.    通過談判解決衝突

• 將談判作為衝突解決策略的簡介
• 尋找互利解決方案的原則性談判技巧
• 談判技能角色扮演練習

4.    衝突管理中的有效溝通

• 在衝突解決中清晰和堅定溝通的重要性
• 積極聆聽和非防禦性溝通的技巧
• 管理衝突討論中的情緒

5.    協作問題解決策略

• 介紹協作問題解決方法
• 建立共識的技巧
• 促進有建設性的對話

6.    衝突預防和衝突後解決策略

• 預防衝突並從中吸取教訓的策略