社福主管如何有效管理投诉
Effective Complaints Management by Managers in NGOs

目的

从社会服务机构管理人员的专业社工角度，认识及思考有效管理投诉的策略和实践，减低进一步带来的风险。

内容

• 处理投诉的国际标准及良好的内部控制系统
• 不同拨款机构对投诉处理的要求
• 投诉涉及不同持份者，如：政府部门、议员等的应对策略
• 应付匿名、频密及长期投诉者的策略和技巧
• 合适及有效的书面回复

课程详情

课程编号: 19B-05
日期：2020年7月30日(星期四) [修订日期]
时间: 0930-1700 (6小时)
地点: 香港湾仔轩尼诗道15号温莎公爵社会服务大厦
对象: 社福机构负责处理投诉的主管
名额：30人
授课语言：粤语 (以英语辅助)
费用：$1,140,
社联会员机构职员费用：$1,060
（如于2020年7月9日或之前缴款，每位$920）

【情境领导II】

上司要管理对不同能力程度的下属，断不能一招走天涯。但究竟甚么时候应该用哪种领导模式？

袁淑玲女士
救世军社会服务部
总主任（中央业务）

袁女士现职于社会服务机构，专职于风险管理项目，包括资助与非资助单位的服务质素审核、投诉处理及职业安全等。过去二十多年于大、中、小型机构担任管理工作，善于应用调解、 性格与行为分 析，处理社会福利系统内，各类服务不同持份者的不满和投诉。