冲突是任何工作关系中必然且不可避免的一部分。要创造具社会效益的社会服务，社福机构的团队甚至跨单位协作尤其重要，当中有效的冲突管理便成了促进合作和推动组织成功的重要一环。当我们以专业及建设性的方式去应对冲突时，它更可以成为加强人际关系和改善沟通的强大催化剂。

在此课程中，参加者将学习有效的沟通技巧和谈判框架，并培养在应对具挑战性的冲突情况中至关重要的情商能力。透过案例研究及实践应用，参加者将掌握到实用的冲突管理和谈判技巧，从而缓和双方冲突关系，有效地连结不同持分者，助机构推展社会服务。

• 了解冲突，并区分建设性和破坏性的冲突
• 培养参加者具有有效管理冲突的知识和技能
• 通过策略性谈判和有效沟通来解决冲突

1. 了解冲突

• 简介冲突及其在工作场所的影响
• 识别常见的冲突来源

2. 建设性vs.破坏性冲突

• 区分建设性和破坏性冲突
• 每种类型的特征和结果

3. 通过谈判解决冲突

• 将谈判作为冲突解决策略的简介
• 寻找互利解决方案的原则性谈判技巧
• 谈判技能角色扮演练习

4. 冲突管理中的有效沟通

• 在冲突解决中清晰和坚定沟通的重要性
• 积极聆听和非防御性沟通的技巧
• 管理冲突讨论中的情绪

5. 协作问题解决策略

• 介绍协作问题解决方法
• 建立共识的技巧
• 促进有建设性的对话

6. 冲突预防和冲突后解决策略

• 预防冲突并从中吸取教训的策略